Butikker Apple er blevet ofre for deres egen succes. Der er ingen mening i at benægte, at virksomhedens butikker er blevet en turistattraktion, og populariteten iPhone gør arbejdsbyrden uudholdelig for medarbejderne.
Butikker Apple kan ikke klare strømmen af ejere iPhone, der af en eller anden lille årsag henvender sig til specialister.
“Kundeservice eksploderer snart,” siger en medarbejder Apple, der har arbejdet for virksomheden i flere år og ønsket at være anonym, fordi medarbejderne ikke har lov til at tale med pressen. “Dette er et problem, og medarbejderne oplever det.”
For at løse dette problem Apple planlægger man at gøre sine butikker rundt omkring i verden større og mere komfortable. På trods af deres størrelse optager udstillingsvinduer meget mindre plads end pladsen til besøgende, der venter på at mødes med en specialist om deres ødelagte iPhone.
Intervieweren afslørede også, at Apple følger deres 'geniers' arbejde gennem programmet 'Net Promoter for People'. De er forpligtet til at betjene kunder så hurtigt som muligt og løse ethvert af deres problemer.
For at reducere arbejdsbyrden og levere bedre service oprettede Apple en 'Genius Grove' afdeling. Disse specialister betjener hurtigt kunder i en separat del af butikken.
Derudover introducerede virksomheden en ny stilling – teknisk ekspert. De reparerer besøgendes enheder uden optagelse. De vil ikke være i stand til at reparere Mac'en, men de vil hurtigt betjene dem, der er kommet ind i butikken uden at lave en aftale på forhånd.
På trods af den store arbejdsbyrde for dets 'genier' forværrede Apple deres arbejdsforhold. Tidligere blev nye 'genier' uddannet i Cupertino, men nu er det ikke tilfældet. Virksomhedens medarbejdere og analytikere håber dog, at det nye butiksdesign ikke kun vil gavne besøgende, men også medarbejdere.